客户生命周期管理
一、核心理念
漏斗描述的是一条 Lead 从进入到成交的线性路径，但现实中：
- 同一个客户（同一个手机号）可能多次进入漏斗
- 成交后客户并没有"消失"，而是进入了客户生命周期的下一个阶段
- 每一通电话（不管是 Lead Call、Follow-up、Service Call、Retention Call）都是同一个客户故事的一部分
因此，真正需要管理的不是"一条 Lead"，而是以手机号为主线的客户全生命周期——从第一次拿到这个号码的那一刻开始。
二、客户全生命周期阶段
2.1 为什么需要全生命周期视角？
传统做法的问题：
- 每次提交当作独立的新 Lead，去重后直接丢弃，丢失了意向信号
- Lead Call 和 Service Call 的数据是割裂的，无法看到完整的客户画像
- 流失会员回归时被当作全新 Lead，从零开始沟通，浪费了已有的信任基础
- 不同阶段的电话之间没有关联，每个员工都在"盲打"
全生命周期管理的核心：以手机号为主键，聚合同一客户在所有阶段、所有渠道、所有电话类型中的行为，形成完整画像。每一通电话都能看到这个客户的完整历史。
2.2 客户生命周期的 4 个 Lifecycle Stage（生命周期阶段）
每个客户在任意时刻都处于以下四种 Lifecycle Stage 之一：
Unknown 说明该号码本身是未知的（典型情况：陌生来电、员工拨错号码），不进入 Lifecycle Stage × Lifecycle State 生命周期路径管理。员工确认身份后可转为 Lead + Active，进入正常跟进流程。
2.3 客户生命周期的 3 个 Lifecycle State（生命周期状态）
每个客户在任意时刻都处于以下三种 Lifecycle State 之一：
2.4 Lifecycle Stage × Lifecycle State 的关系
2.4.1 Stage × State 组合场景
2.4.2 生命周期路径
客户流失后首先进入 Frozen（冻结），系统暂停主动跟进。之后根据情况流转：
- 流失原因消失（如搬回原地、竞品合约到期、价格降到可接受范围）→ 转为 Active，进入 win-back 阶段，系统重新分配跟进资源
- 冻结时间过长，无法激活（如长期失联、明确不再回归）→ 转为 Terminal，归档
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三、客户画像与标签体系
全生命周期管理的基础是客户画像——每个手机号背后的完整档案。画像由静态属性和动态标签组成，随每次交互不断丰富。
3.1 基础属性
3.2 健身画像
3.3 消费决策画像
::: tip 决策障碍 = 条件性拒绝的激活密钥
当客户因特定原因拒绝时，系统应记录具体障碍标签。当条件变化时（如店铺推促销→匹配"价格"标签），自动将该客户重新激活为"待跟进"。
3.4 行为标签（动态，系统自动更新）
3.5 AI 预测指标
3.6 客户价值
⚠️ 客户价值依赖外部交易数据（POS / 会员管理系统），V1 暂无数据源，作为占位预留。
3.7 生命周期标签
3.8 画像的应用场景
话术匹配：
- 小白 + 减脂 + 价格敏感 → 强调"首次免费体验 + 心率燃脂可视化"
- 资深 + 从大众健身房来 → 强调"教练指导 + 社群激励 + 时间效率"
- 回归会员 + 曾因价格拒绝 → 直接推当前促销
排课推荐：
- 上班族 + 早起型 → 推早课
- 全职父母 → 推上午课（小孩上学后）
- 晚归型 → 推晚课
联系策略个性化：
- 只回短信的客户 → 优先短信触达
- 傍晚才回的客户 → 避免上午致电
- 研究型决策风格 → 发送详细资料后再跟进
3.9 画像随阶段演进
客户画像不是一次填满的静态表格，而是随每一次交互逐步丰富的动态档案。在不同生命周期阶段，画像的厚度、关注维度、策略重点都会发生变化。
::: info 画像演进的三个核心规律
1. 画像从薄到厚，每次交互都在积累
获取阶段可能只有一个手机号和来源渠道。经过 Lead Call，增加了需求和顾虑。成交后，行为数据开始积累。到活跃阶段，画像已经非常丰富。没有任何一通电话是"浪费"的——即使没成交，也在为画像贡献信息。
2. 关注维度会切换
- 获取 → 转化阶段：关注决策画像（他为什么犹豫？怎么推动？）
- 活跃阶段：关注行为画像（他多久来一次？喜欢什么课？）
- 预警 → 流失阶段：关注满意度和障碍（为什么不来了？）
- 回归阶段：关注历史画像 + 新动机（之前为什么走？现在为什么回来？）
3. 同一维度的意义会变
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四、意向信号链
同一号码在不同时间点的行为构成一条意向信号链，每个事件都在更新这个客户的状态和温度标签：
4.1 信号类型与意义
五、系统实现要点
- 统一客户身份：以手机号为唯一主键，所有电话记录（Lead Call、Service Call、Retention Call 等）都关联到同一个客户档案
- 完整时间线：每个客户的所有交互（提交、拨打、通话、到店、成交、续费）按时间排列，形成可查阅的历史记录
- 动态温度评级：每次新的交互自动更新客户的温度标签和生命周期阶段
- 上下文传递：员工在拨打任何电话前，都能看到该客户的完整历史和关键信息（上次聊了什么、有什么顾虑、偏好时段等）
- 阶段触发：当客户进入特定阶段（如消课率下降、即将到期、表示退出）时，自动触发对应的电话流程
- 差异化跟进流程：不同温度触发不同的跟进模板和节奏；Hot 客户自动分配给高级销售；Cold 客户自动标记为低优先级
- 资源分配看板：销售人员的时间分配可视化（Hot / Warm / Cold 各占多少）；预警：如果员工花太多时间在 Cold 客户上