Lead 联系节奏设计
系统根据联系节奏为每个 Lead 自动计算联系时间基准，通过任务提醒驱动员工执行，以短信模板支持内容发送，并用预警策略监控执行质量。店铺可在系统默认值基础上自定义参数。
1.1 节奏的两个维度
联系节奏不是一套固定规则，而是根据以下两个维度动态调整：
两个维度的本质区别
- 温度回答的是"有多紧迫"——Hot 意味着全力以赴，Warm 意味着持续推进，Cold 意味着停止投入
- 阶段回答的是"该做什么"——首次触达前的目标是"联系上这个人"，跟进中的目标是"推进转化"
首次触达前节奏适用于 Lead 进入系统后、尚未成功接通 的阶段。目标是联系上客户。
(1) Hot 阶段（Day 0 ~ Day 1）
这是转化的黄金窗口。Lead 在提交后 5 分钟内接到电话的转化率是 30 分钟后的 21 倍。
Hot 阶段核心原则
- 每次未响应后换时段重试，避免在同一时段反复拨打
- 第 3 次起加入短信渠道，降低客户对陌生来电的警惕
- 非工作时间进入的 Lead，在次日最早可联系时段发起首次联系
:::
(2) Warm 阶段（Day 2 ~ Day 5）
热度已过，但仍在可转化窗口内。此阶段降低频率，增加渠道多样性。
::: info Warm 阶段注意事项
- 联系频率从 Hot 的"每天 2-3 次"降至"每天 1 次"
- 系统应根据前几次未响应的时段分析，自动推荐下次最佳联系时段
- 如果客户在 Warm 阶段回复了短信但未接电话，优先使用短信渠道继续沟通
:::
(3) Cold 阶段（Day 5 之后）
跟进窗口关闭，系统停止主动联系。除非发生升温事件（详见 Lead Temperature §2.2），否则系统自动判定最终状态。
1.1.2 跟进联系节奏（Post-Contact Cadence）
跟进节奏适用于 已成功触达但未成交 的客户。目标是推进转化。
跟进节奏与首次触达节奏的根本区别：你已经和客户沟通过，所以每次联系都应引用上次沟通内容，进行个性化跟进。
(1) Hot 阶段跟进
客户刚进入跟进流程，或因升温事件重新变 Hot，此时跟进最紧迫。
按跟进场景区分：
=== "试课后未成交（最紧迫）"
| 时间点 | 动作 | 渠道 |
|--------|------|------|
| 试课后 2-4 小时 | 感谢短信 + 回顾体验亮点 | 短信 |
| 试课后 24 小时内 | 第一次跟进，了解感受、解决顾虑 | 电话 |
| Day 2 | 未成交则提供限时优惠或额外体验 | 电话/短信 |
::: warning 试课后 24 小时是黄金窗口
客户对体验的记忆和热情快速消退。超过 48 小时未跟进，成交率大幅下降。
:::
=== "到店未试课"
| 时间点 | 动作 | 渠道 |
|--------|------|------|
| 离店后 2-4 小时 | 感谢到店 + 询问未试课原因 | 短信 |
| Day 1 | 针对顾虑回应，提供灵活试课安排 | 电话 |
| Day 2 | 提供免费体验课或低门槛方案 | 电话/短信 |
=== "预约后未到店（爽约）"
| 时间点 | 动作 | 渠道 |
|--------|------|------|
| 爽约当天 | 友好询问原因，重新安排时间 | 电话 |
| Day 1 | 未联系上则发短信确认新时间 | 短信 |
| Day 2 | 再次确认，如无回应则降级 | 电话/短信 |
=== "触达后未预约"
| 时间点 | 动作 | 渠道 |
|--------|------|------|
| 首次沟通后 24 小时 | 发送客户感兴趣的信息（课程、环境、价格方案） | 短信 |
| Day 2 | 针对上次提到的具体顾虑回应 | 电话 |
| Day 3 | 提出明确预约建议（"这周六下午 3 点有体验课，给您留个位？"） | 电话/短信 |
(2) Warm 阶段跟进
热度下降，降低跟进频率，但保持有节奏的推进。
::: info Warm 跟进的关键
Warm 阶段跟进要避免两个极端：过于频繁造成骚扰，过于稀疏失去机会。每次跟进都应有新的价值信息（新课程、优惠活动、客户关心的内容），而不是简单重复"考虑得怎么样了"。
:::
(3) Cold 阶段跟进
跟进窗口关闭。系统根据员工执行记录自动判定最终状态（详见 Lead Temperature §3）。除非发生升温事件，否则不再主动联系。
1.1.3 联系节奏总览表
1.1.4 下一期参考：按 Lead Temperature 逐步降频
下面是一套外部业务参考方案。它以 Lead 创建后的时间作为主要温度依据，随着 Lead 从 Red Hot 逐步变为 Dormant，强制联系频率持续降低。
这套方案表达的核心流程是：
Red Hot（0-3 天）
→ Hot（4-21 天）
→ Warm（22-60 天）
→ Lukewarm（61-90 天）
→ Cold（91 天以上）
→ Dormant（停止投入）
::: info 当前实现与下一期范围
- 当前已实现：新 Lead 的首次
Lead Outreach 需要在 15 分钟 SLA 内完成。
- 当前尚未实现：首次 Outreach 之后，没有根据 Lead Temperature 自动创建的周期性 Follow-up Cadence。
- 下一期可以增加：温度自动变化、后续
next_action 调度、累计联系次数约束，以及 Cold / Dormant 的停止规则。
:::
::: warning 进入实施前需要确认
- 图中的
# of Contacts 暂按累计联系次数目标或上限理解，但原始规则没有明确它是最小值、目标值还是硬上限。
Forced contact 应理解为系统创建或推进员工任务，不代表系统自动给客户打电话或发短信。Do Not Contact 必须作为即时停止条件，不应等待 Lead 达到 91 天或 31 次联系。- Booked、Converted、明确拒绝和退订等状态需要定义独立的退出条件，避免机械跟进。
- 所有节奏仍必须受静默时间、客户时区和单日最大联系次数约束。
1.2 静默时间（Quiet Hours）
静默时间是所有联系节奏的前置约束——无论温度多高、任务多紧迫，都不得在静默时间内向客户发起电话或短信。
1.2.1 法律合规要求（TCPA）
美国联邦《电话消费者保护法》（TCPA）明确规定：营销类电话和短信只允许在收件人当地时间 8:00 AM ~ 9:00 PM 之间发起。违规每次可被处以 $500~$1,500 罚款。
时区以客户所在地为准
静默时间按客户的本地时区计算，而非门店所在时区。系统必须根据客户手机号的区号或地址推算其所在时区，确保合规。
1.2.2 系统静默规则
1.2.3 静默时间与联系节奏的交互
当联系节奏要求的时间点落在静默时间内时，系统自动延迟到下一个可联系时段：
节奏要求：Lead 进入后 5 分钟内联系
Lead 进入时间：周二 10:30 PM
│
▼ 当前处于夜间静默（9 PM ~ 8 AM）
系统行为：暂存任务，次日 8:00 AM 自动触发首次联系
同时推送通知给员工："有一条 Hot Lead 等待联系（因静默时间延迟）"
系统根据行业数据为每次联系推荐基准时段。当时间窗口（见 §2）足够宽时，系统在窗口内推荐接通率最高的子时段。
1.3.1 行业基准时段
当系统尚无该客户的历史响应数据时，按行业基准推荐：
首选 vs 可选
- 首选窗口：系统在任务列表中高亮显示，标记为"推荐现在拨打"
- 可选窗口：允许拨打，不额外提示
- 员工在首选或可选窗口内拨打，均视为合理执行节奏，不会触发时段偏差预警
1.3.2 最佳联系日
周二至周四的接通率和预约转化率显著高于周一和周五（数据来源：37,000+ 通销售电话分析）。
当系统积累了某个客户的历史联系数据后，自动生成个性化的最佳联系时间推荐，优先级高于 §1.3 的行业基准。
数据积累门槛
个性化推荐需要至少 2 次以上的历史联系记录才会启用。在此之前，系统使用 §1.3 行业基准。
:::
联系时间基准是系统根据 §1 的四个要素（节奏 × 静默 × 行业时间 × 个性化时间）计算出的预期时间窗口，包括两部分：SLA（首次响应基准）和联系时段（后续联系基准）。员工在每条 Lead 卡片上看到的"什么时候该联系"就是这个基准。后续的提醒（§3）、预警（§4）和绩效评估都以此基准为度量锚点。
2.1 SLA 与联系时段的定义
::: info SLA 不因温度变化而消失
只要 Lead 从未被联系过（Pre-Contact），无论当前温度是 Hot 还是 Warm，SLA 始终适用。温度降级后 SLA 的具体处理方式见 §2.3 基准的动态管理。
2.2 基准计算逻辑
系统为每条 Lead 的每次联系任务自动计算时间窗口，由四层规则叠加：
§1.1 联系节奏（温度 × 阶段 × 场景）
│ 确定基础时间要求和窗口宽度
│ 例：Hot 首次响应 = 5 min，Warm 跟进 = 2-3 天
│
▼ 受约束于
§1.2 静默时间（TCPA 夜间 9 PM ~ 8 AM）
│ 排除不可联系的时段
│ 例：Lead 在 10:30 PM 进入 → SLA 起点延迟到次日 8:00 AM
│
▼ 叠加推荐
§1.3 行业最佳联系时间（基准时段 + 最佳联系日）
§1.4 个性化联系时间（客户历史数据，优先级 > §1.3）
│ 在窗口内推荐接通率最高的子时段
│
▼
═══════════════════════════════════════════
SLA（首次响应）/ 联系时段（后续联系）
→ 员工在 Lead 卡片上看到的时间窗口 + 推荐时机
═══════════════════════════════════════════
计算示例：
窗口宽度总览：
2.3 基准的动态管理（Dynamic Baseline Adjustment）
基准不是静态的。当员工未按基准执行时，系统按"立即补上 → 恢复节奏 → 感知剩余窗口"的原则动态调整后续基准。
典型场景：SLA 跨温度超时
SLA 衡量的是"第一次响应速度"。只要 Lead 从未被联系过（Pre-Contact），无论当前温度是 Hot 还是 Warm，SLA 始终适用：
关键区分：Warm + Pre-Contact（SLA 已超时）比 Warm + Post-Contact（正常跟进）紧迫得多。系统在任务列表中将前者排在更高优先级。
2.3.1 动态调整原则
2.3.2 动态调整流程
基准 #N 超时
│
▼
该联系任务标记为"逾期 · 立即执行"
（后续基准暂时挂起，不叠加多个逾期任务）
│
├─→ 员工完成联系（接通或未接通）
│ │
│ ▼
│ 从实际联系时间起，按 §1 节奏计算下一个基准
│ 系统检查剩余温度窗口：
│ → 若充足：正常间隔
│ → 若紧张：等比压缩间隔（不低于最小间隔）
│
└─→ 员工仍未行动
│
▼
进入预警升级流程（见 §4）
示例：
Lead 周二 10:00 AM 进入（Hot，Pre-Contact）
原始基准序列：
#1: SLA 5 分钟 → 10:05 AM
#2: +2h → 12:05 PM
#3: 当天下班前
#4: Day 1 换时段
员工直到 3:00 PM 才看到（#1、#2 均超时）
│
▼
系统当前状态：
· #1: 🔴 SLA 超时 4h 55m — "逾期 · 立即联系"
· #2~#4: 暂时挂起（#1 完成前不显示）
│
▼ 员工在 3:05 PM 拨打（未接通）
│
系统重新计算：
· #1 已完成（记录为 SLA breach，超时 4h 55m）
· 新 #2: 从 3:05 PM 起 +2h = 5:05 PM（当天仍有时间，正常间隔）
· 新 #3: Day 1 换时段 → 保持不变
· Hot 窗口还剩 ~21h，剩余 3 次可正常排布，无需压缩
2.3.3 窗口压缩规则
当剩余温度窗口不足以按正常间隔排完所有剩余联系时，系统等比压缩：
最小间隔（防骚扰底线）：
3. 系统任务提醒机制（Task Reminder System）
系统提醒与预警不同：提醒是主动推送待办任务，帮助员工按节奏执行；预警是检测异常行为，在出问题时告警。提醒分为两种形式：被动展示（卡片倒计时，始终可见）和主动推送（通知提醒，按时触发）。
3.1 卡片倒计时与状态
每条 Lead 卡片上实时显示时间窗口的倒计时，帮助员工直观判断紧迫程度：
状态显示在 Lead Tracker 的每条 Lead 卡片上，管理者可在 Dashboard 上实时监控全店达标率（SLA 达标率 + 联系时段达标率）。阈值可在 §6 店铺自定义 中配置。
员工视角（任务列表）：
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ 🔥 John Smith（Hot · 首次触达前 · 第 1 次联系） │
│ │
│ SLA：🟢 4:32 剩余 │
│ 最佳时机：现在（首选窗口 10:00-11:30 AM） │
│ │
│ [立即拨打] [稍后提醒] [查看详情] │
└──────────────────────────────────────────────┘
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ ☀️ Mike Lee（Warm · 首次触达前 · 从未联系） │
│ │
│ SLA：🔴 已超时 26h — "逾期 · 立即联系" │
│ ⚠️ 该 Lead 从未被联系，SLA 已严重超时 │
│ │
│ [立即拨打] [查看详情] │
└──────────────────────────────────────────────┘
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ ☀️ Lisa Chen（Warm · 跟进中 · 第 3 次跟进） │
│ │
│ 联系时段：🟡 6h 12m 剩余 │
│ 最佳时机：今天 4:00 PM ~ 5:30 PM │
│ 原因：该客户上午 2 次未接听，傍晚时段接通率更高 │
│ │
│ [立即拨打] [稍后提醒] [查看详情] │
└──────────────────────────────────────────────┘
3.2 单条 Lead 的提醒生命周期
系统根据联系节奏自动计算每条 Lead 的下次联系时间和联系时段。一条 Lead 从任务生成到完成（或升级为预警），经历以下完整流程：
任务生成 ──→ 窗口开始 ──→ 窗口内未行动 ──→ 窗口结束 ──→ 超过基准时限
│ │ │ │ │
▼ ▼ ▼ ▼ ▼
加入待办列表 首次提醒推送 二次提醒推送 滚入下一窗口 升级为预警
（静默） （温和） （加重） （静默） （见 §4）
设计原则：每个联系时段内最多推送 2 次通知（首次 + 二次），避免过度打扰。员工在任一阶段完成联系，提醒流程即终止。
3.3 提醒与预警的边界
提醒（Reminder）和预警（Alert）是两套独立机制，分别服务于不同目的：
3.4 每日任务摘要
系统在每天工作开始时（默认 8:00 AM）自动推送当日任务摘要：
📋 今日待办（8 条 Lead）
🔥 Hot（3 条）—— 优先处理
· Jane Doe — 第 1 次联系（5 分钟前进入）⚡ 立即拨打
· Mike Lee — 第 3 次联系 · 推荐 10:00-11:30 AM
· Sarah Kim — 试课后跟进 · 推荐 4:00-5:30 PM（黄金窗口）
☀️ Warm（4 条）
· Tom Wang — 第 6 次联系 · 推荐 10:00-11:30 AM
· Lisa Chen — 跟进（触达后未预约）· 推荐 4:00-5:30 PM
· ...
⏰ 因静默时间延迟（1 条）
· Alex Park — 昨晚 10:15 PM 进入 · 推荐 8:00 AM 拨打
4. 预警策略（Alert Strategy）
预警策略用于监控员工执行情况和 Lead 状态异常，确保联系节奏被合理执行。预警由系统自动触发，通知到相关员工和管理者。
每条 Lead 的联系任务都有一个时间窗口（见 §2），倒计时自动启动。员工在时段内完成联系即为"达标"；超时则触发逐级升级的预警。
4.1.1 时段状态与预警级别
4.1.2 Lead 卡片上的时段展示
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ 🔥 John Smith（Hot · Pre-Contact） │
│ │
│ 联系时段：🟢 4:32 剩余 │ ← 充裕
│ 最佳时机：今天 10:00 AM ~ 11:30 AM │
│ [立即拨打] [稍后提醒] │
└──────────────────────────────────────────────┘
┌──────────────────────────────────────────────┐
│ 🔥 Jane Doe（Hot · Pre-Contact） │
│ │
│ 联系时段：🔴 已超时 · 超出 1h 23m │ ← 已超时
│ ⚠️ 管理者已收到通知 │
│ [立即拨打] [查看详情] │
└──────────────────────────────────────────────┘
时段达标率
管理者可在 Dashboard 上查看全店时段达标率（= 在联系时段内完成联系的 Lead 数 / 总 Lead 数）。行业基准约 80%，低于此值建议优化排班或增加人手。
4.2 温度降级预警
当 Lead 即将从高温度降至低温度时，提前通知员工抓住窗口。
4.3 节奏执行偏差预警
当员工的联系行为偏离节奏要求时触发。
4.4 跟进场景预警
针对跟进阶段特有的关键节点预警。
4.5 超时预警升级机制
超时预警不是一次性通知，而是随超时时长自动升级：
🟢 充裕（联系时段未过半）
│ 员工未在时段内联系
▼
🟡 即将截止 → ⚠️ 提醒员工（时段过半）
│ 员工仍未响应
▼
🔴 已超时 → 🔴 警告员工 + 通知管理者（超时 30 min）
│ 继续无响应
▼
🔴 已超时 → 🚨 系统自动重分配（超时 2 hr）
预警不是惩罚
超时预警的目的是帮助员工抓住联系时段，而不是监控和惩罚。预警设计应简洁实用：只在真正需要行动时提醒，避免过度通知造成"预警疲劳"。
:::
5. 短信模板（SMS Templates）
短信是联系节奏中的重要渠道，与电话各有适用场景：电话未接通时，短信用于建立认知、为下次致电铺垫；而预约确认、到店提醒、试课后感谢、信息发送等场景，短信本身就是最合适的渠道。
5.1 短信使用场景
5.2 模板机制：系统模板 + 手动编辑
系统为每个场景提供预设短信模板，员工可在模板基础上手动修改后发送：
┌──────────────────────────────────────────┐
│ 短信发送界面 │
│ │
│ 收件人：John Smith · (555) 123-4567 │
│ 场景：首次短信（破冰） │
│ │
│ ┌──────────────────────────────────────┐│
│ │ Hi John, this is {员工姓名} from │ │
│ │ {店铺名称}! I noticed you showed │ │
│ │ interest in our fitness programs. │ │
│ │ I'd love to chat about how we can │ │
│ │ help you reach your goals. Feel free │ │
│ │ to call or text me back anytime! │ │
│ │ │ │
│ │ — {员工姓名}, {店铺名称} │ │
│ └──────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ 💡 可自由编辑以上内容 │
│ │
│ [发送] [恢复模板] [保存为我的模板] │
└──────────────────────────────────────────┘
5.3 模板类型
=== "首次破冰（Pre-Contact）"
**默认模板（英文）：**
> Hi {客户名}, this is {员工名} from {店铺名}! I saw you're interested in getting started with fitness. I'd love to help you find the right program. When's a good time for a quick chat? Feel free to call or text me back!
**变量：** `{客户名}` `{员工名}` `{店铺名}` 由系统自动填充
=== "跟进信息（Post-Contact）"
**默认模板：**
> Hi {客户名}, great chatting with you earlier! As promised, here's the info on {课程/价格/方案}. Let me know if you have any questions — happy to help! {链接}
**变量：** `{课程/价格/方案}` `{链接}` 由员工选择或手动填写
=== "预约确认"
**默认模板：**
> Hi {客户名}, your visit to {店铺名} is confirmed for {日期} at {时间}! Address: {地址}. Looking forward to seeing you! Reply STOP to unsubscribe.
=== "预约提醒"
**默认模板：**
> Reminder: Your visit to {店铺名} is tomorrow ({日期}) at {时间}. Can't wait to see you! Need to reschedule? Just reply to this text.
=== "试课后感谢"
**默认模板：**
> Hi {客户名}, thanks for coming in today! Hope you enjoyed the {课程名称} class. If you have any questions about membership options, I'm here to help. Talk soon!
=== "Warm 阶段唤醒"
**默认模板：**
> Hi {客户名}, just wanted to share — we have a {新活动/优惠} coming up that I thought you'd love! Let me know if you'd like to learn more.
5.4 模板管理规则
6. 店铺自定义（Store Customization）
系统提供合理的默认策略，同时允许店铺根据自身业务特点进行自定义。
6.1 联系节奏可自定义参数
6.2 任务提醒可自定义参数
6.3 短信模板可自定义参数
6.4 时段与预警策略可自定义参数
6.5 自定义约束
::: warning 自定义的边界
店铺自定义不能突破以下系统硬性约束：
- TCPA 夜间静默不可突破：9:00 PM ~ 8:00 AM（客户当地时间）为系统硬性静默边界，店铺只能在此范围内进一步收窄，不可放宽
6.6 店铺配置界面
店铺管理者可在 Settings → Store Strategy 中配置以上参数。配置页面按 Tab 分组：
页面底部提供一键恢复系统默认值按钮。
UI 原型
完整交互原型见 UI Prototype → Store Strategy
:::
7. 节奏执行与系统判定的关系
联系节奏不仅指导员工行为，也是系统自动判定 Lead 最终状态的基准线。
联系节奏（店铺配置）
│
│ 作为基准
▼
员工实际执行记录
│
│ 系统比对
▼
┌─────────────────────────────────┐
│ 节奏执行评估 │
│ │
│ 执行了节奏 + 从未接通 → 未触达 │
│ 执行了节奏 + 曾接通后失联 → 失联 │
│ 未执行节奏 → 放弃 │
└─────────────────────────────────┘
::: tip 节奏是管理工具，不是僵化规则
联系节奏的最终目的是帮助员工高效工作、帮助管理者发现问题。系统应在节奏框架内给予员工灵活性（如根据客户画像自动推荐最佳联系时段和渠道），而不是机械地要求每一步都严格执行。
