#CI 对话智能知识体系

通话/对话 → 录音采集 → 语音转录 → NLP分析 → AI洞察 → 业务行动

通话分析指标
├── 基础指标：通话时长、接通率、等待时间、挂断率
├── 内容指标：话题分类、客户意图、关键词命中率
├── 质量指标：沟通评分、流程遵循度、话术合规率
├── 情感指标：客户情绪变化、满意度信号、异议频率
├── 效能指标：有效沟通比、问题解决率、下一步明确率
└── 业务指标：Lead 温度判定、预约转化信号、流失风险信号

       CI（对话智能）                    BI（商业智能）
  ┌─────────────────────┐          ┌─────────────────────┐
  │ 通话录音             │          │                     │
  │   ↓                 │          │                     │
  │ 转录 + 说话人分离     │   数据    │  KPI 仪表盘          │
  │   ↓                 │ ──────→  │  转化漏斗分析         │
  │ AI 结构化分析        │   喂入    │  团队绩效对比         │
  │   ↓                 │          │  预警与决策建议       │
  │ 沟通质量 / 客户意图    │          │                     │ 
  └─────────────────────┘          └─────────────────────┘

  CI 回答：这通电话发生了什么？质量如何？
  BI 回答：这些通话数据汇总后，业务表现如何？趋势如何？
  CI + BI：从单通电话洞察 → 全局业务决策的完整闭环

           CI 是眼睛              策略是大脑            BI 是仪表盘
         （看到了什么）          （怎么判断、怎么做）       （全局怎么样）

每通电话 ──→ CI 分析 ──→ 结构化输出 ──→ 策略引擎 ──→ 业务行动
              │                           │               │
              │  情绪/态度识别              │  跟进策略调整    │  KPI 仪表盘
              │  关键词/话题提取            │  隐性拒绝判断    │  转化漏斗
              │  客户顾虑识别              │  状态变更触发    │  团队绩效
              │  沟通质量评分              │  温度重新计算    │  预警建议
              ▼                           ▼               ▼
         单通电话洞察              客户生命周期推进       全局业务决策

每次跟进后
  │
  CI 沟通分析 → 提取：客户情绪、顾虑关键词、互动积极度
  │
  策略引擎检查 → 是否达到"S 次跟进无果"阈值？
  │
  ├── 未达到 → 继续按策略跟进
  │
  └── 达到阈值 → 触发隐性拒绝判断
        │
        综合 CI 历史数据 + 客户画像
        │
        ├── 有具体顾虑记录（CI 提取到价格/时间/距离等关键词）
        │     → 条件性拒绝（冻结），等待条件变化后重新激活
        │
        └── 无具体顾虑记录（CI 历次分析均显示态度冷淡、无实质内容）
              → 绝对拒绝（终态），结束全部跟进

Phase 1 (当前) ✅
├── 通话录音自动采集 (RingCentral/Twilio)
├── AI 转录 (Deepgram 主 + AWS 备)
├── LLM 结构化分析 (Kimi K2 主 + Claude 备)
└── 分析结果存储 (DynamoDB + S3)

Phase 2 (规划中)
├── 沟通质量评分模型
├── Lead 温度自动判定
├── 客户意图/异议识别
└── 跟进建议自动生成

Phase 3 (远期)
├── 实时 Agent Assist (通话中提示)
├── 自动 CRM 回写
├── 多语言支持
└── 预测性分析 (流失预警、转化预测)

┌──────────────────────────────────────────────────────────┐
│                      市场格局                              │
├──────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                          │
│  纯 CI 公司                    纯 BI 公司                 │
│  ┌─────────────┐              ┌─────────────┐            │
│  │ Gong        │              │ Tableau     │            │
│  │ Chorus      │              │ Power BI    │            │
│  │ CallMiner   │              │ Looker      │            │
│  │ Observe.AI  │              │ ThoughtSpot │            │
│  └─────────────┘              └─────────────┘            │
│        ↓                            ↓                    │
│   懂对话内容                    懂数据分析                 │
│   不懂业务全局                  不懂对话内容               │
│                                                          │
│              Retaintive / CloudAudioAI                    │
│              ┌─────────────────────────┐                 │
│              │   CI + BI 垂直融合       │                 │
│              │                         │                 │
│              │  通话 → 理解 → 指标 →    │                 │
│              │  仪表盘 → 决策 → 行动    │                 │
│              └─────────────────────────┘                 │
│                       ↓                                  │
│            在垂直行业做到端到端闭环                         │
│                                                          │
└──────────────────────────────────────────────────────────┘