#OTF Telephone Inquiry Coaching 评审逻辑

整理日期：2026-07-27
来源：Grove 团队用于 Telephone Inquiry Audits 的 Scorecard。

#一、结论

这张 Scorecard 可以作为 Retaintive Coaching 的一套评审逻辑，但它只适用于 Telephone Inquiry / 新 Lead 首次咨询来电，不应直接作为所有通话类型的通用评分标准。

它同时评估：

1. 员工是否完成规定的销售流程；
2. 员工的整体沟通表现是否符合品牌要求。

原始 Scorecard 包含 12 个流程项目和 1 个 Delivery 项目，总分 13 分。

#二、评分项目

#2.1 Process Score

Process Score 满分为 12 分。

#2.2 Delivery Score

Delivery Score 满分为 1 分，总分为：

Total Score = Process Score + Delivery Score
            = 12 + 1
            = 13

#三、Retaintive 中的评分逻辑

每个评审项目建议支持三种状态：

如果出现 N/A，不应简单记为 0 分，应调整实际分母：

Applicable Score Rate = Pass points / Applicable points

例如某次通话有两个项目不适用，则应按 11 个适用项目计算，而不是继续按 13 分计算。

#四、AI 评分必须提供的证据

AI 不应只输出一个分数。每个项目都必须提供：

• 评分结果；
• 对应的 Transcript 原话；
• 录音时间点；
• 判定理由；
• 如果是 Missed，说明员工应该做什么；
• 如果证据不足，标记为需要人工复核，而不是强行评分。

示例：

Item: Invitation to Workout
Result: Pass
Timestamp: 03:18
Evidence: “Would you like to come in tomorrow at 6 PM for your first workout?”
Reason: Staff made a clear invitation and proposed a concrete time.

Item: Review Cancellation Policy
Result: Missed
Evidence: No cancellation-policy explanation was found before the call ended.
Coaching: Explain the cancellation window after confirming the appointment.

#五、Coaching 输出

一次通话完成评分后，Coaching 页面应该生成：

#做得好的项目

• 员工完成了哪些关键动作；
• 哪些表达值得继续保留；
• 对应录音片段和 Transcript。

#未完成的项目

• 哪些步骤被遗漏；
• 遗漏可能造成什么业务影响；
• 应该在通话的什么位置完成。

#推荐说法

为每个 Missed 项目给出简短、可执行的示例话术，而不是只告诉员工“需要改进”。

#下一次练习重点

每次最多选择 1–3 个优先改进项，避免一次给员工过多反馈。

#六、Process Score 与 Outcome 必须分开

流程评分不能代替业务结果。Retaintive 应同时展示：

#Process

• 是否完成规定动作；
• Scorecard 得分；
• 哪些项目被遗漏；
• 沟通表现是否符合要求。

#Outcome

• 是否成功预约；
• 是否收取信用卡或完成保留名额；
• 是否确认下一步；
• 客户最终是否到店、购买或转化。

员工可能流程分很高但没有预约成功，也可能跳过部分步骤却完成预约。因此需要同时观察：

Coaching Quality = Process execution + Communication quality
Business Result  = Booking + Show + Purchase

两者有关联，但不能混为同一个分数。

#七、按通话类型使用不同模板

Telephone Inquiry Scorecard 不适用于所有通话。不同 Call Type 应有独立评审模板，例如：

系统应先识别 Call Type，再选择相应 Scorecard。

#八、落地建议

1. 保存 Scorecard 版本，避免评分规则变化后无法解释历史分数；
2. 允许门店根据本地政策配置项目是否适用；
3. AI 评分支持管理者人工修改，并保留修改记录；
4. 定期用人工评分样本校准 AI；
5. 分别展示单次通话、员工趋势和门店整体薄弱项；
6. 将 Coaching 建议连接到真实录音片段；
7. 不把低分直接等同于低绩效，应结合 Lead 质量、客户意图和业务结果判断。