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# 潜在客户温度评级（Lead Temperature）

系统为每个潜在客户（手机号）维护一个**温度标签**：**Hot / Warm / Cold**。温度基于 Lead 进入系统后的时间窗口自动衰减，反映跟进的紧迫程度。

## 1. 温度定义（基于时间窗口）

| 温度          | 时间窗口              | 含义                     | 行动策略                     |
| ----------- | ----------------- | ---------------------- | ------------------------ |
| 🔥 **Hot**  | Day 0 \~ Day 1 结束 | Lead 刚进入系统，意向最高，必须立即行动 | 全力拨打，争取当天接通并推动预约         |
| ☀️ **Warm** | Day 2 \~ Day 5 结束 | 初始热度已过，但仍在可转化窗口内       | 持续跟进，多种渠道触达，争取预约到店       |
| ❄️ **Cold** | Day 5 之后          | 跟进窗口已过，转化概率极低          | 停止主动跟进，等待升温事件或系统自动判定最终状态 |

```
Lead 进入系统
     │
     ▼
🔥 Hot（Day 0 ~ Day 1）◄────────────────────────┐
     │  全力拨打，争取接通                         │
     │                                          │ 客户主动来电/短信
     ▼  Day 1 结束，未成交                        │ AI 分析强成交意愿
☀️ Warm（Day 2 ~ Day 5）◄──────┐                 │
     │  持续跟进，多渠道触达      │                 │
     │                         │ 成功联系未被拒绝  │
     ▼  Day 5 结束，未成交       │ 重复 Lead 提交   │
❄️ Cold ───────────────────────┘────────────────┘
     │  停止主动跟进（如无升温事件触发）
     │
     ▼  系统自动判定最终状态（基于员工联系记录和联系策略的符合度）
     │
     ├── 无法触达 Unreachable（策略已执行，但从未接通）
     ├── 失联 Lost Contact（策略已执行，曾接通，但后续无法联系）
     └── 漏跟 Neglected（员工未按策略完成跟进）
```

## 2. 温度变化规则

温度由系统自动管理，员工无需手动调整。温度既会随时间自动衰减，也会在特定条件下自动升温。

### 2.1 自动降温（时间驱动）

| 规则           | 说明                           |
| ------------ | ---------------------------- |
| **自动降温**     | 系统按时间窗口自动将 Hot → Warm → Cold |
| **员工无需操作温度** | 员工只需专注执行跟进策略，温度由系统自动管理       |

### 2.2 自动升温（事件驱动） \{ #22-自动升温事件驱动 }

在以下情况下，系统自动提升 Lead 温度：

**升温一级**（Cold → Warm，或 Warm → Hot）：

| 触发条件           | 说明                                                                      |
| -------------- | ----------------------------------------------------------------------- |
| **成功联系且未被拒绝**  | 每次电话接通或短信收到回复，且客户未表达拒绝意愿（条件性拒绝 Bad Timing 或绝对拒绝 Not Interested），温度自动升一级 |
| **重复 Lead 提交** | 同一手机号再次提交表单——但**并非所有状态都应升温**，需结合当前 Lead Status 判断（见下方规则）                |

::: warning 重复提交的升温规则——需结合当前状态判断

不是所有重复提交都应触发升温。系统应根据 Lead 当前状态，执行不同的动作：

| 当前 Lead Status           | 重复提交时的处理            | 原因                     |
| ------------------------ | ------------------- | ---------------------- |
| **新线索 New**              | 升温 + 提高优先级，立即发起首次联系 | 客户等不及了，必须马上联系          |
| **联系中 Attempted**        | 升温 + 提高优先级，立即联系     | 客户正在等待，重复提交说明急切        |
| **已触达 Connected**        | 升温 + 提高优先级，立即联系     | 客户正在跟进中，重复提交说明急切       |
| **已预约 Booked**           | 不升温，提醒确认预约          | 可能是忘了已预约，或想修改时间        |
| **已到店 Showed**           | 不升温，提醒跟进试课/成交       | 客户已到店，重点是推进转化而非升温      |
| **已试课 Trialed**          | 不升温，提醒跟进成交          | 客户已试课，重点是推进成交          |
| **成交 Converted**         | 不升温，仅记录             | 已成交客户，重复提交可能是误操作       |
| **条件性拒绝 Bad Timing（冻结）** | 升温 + **重新激活**，优先联系  | 条件可能已变，客户重新产生兴趣        |
| **绝对拒绝 Not Interested**  | **不升温**，仅记录         | 已明确拒绝，重复提交可能是误操作或广告再触达 |
| **无法触达 Unreachable**     | 升温 + 优先联系，视为新机会     | 之前联系不上，现在主动提交说明可触达窗口出现 |
| **失联 Lost Contact**      | 升温 + 优先联系，视为新机会     | 之前失联，现在主动提交说明重新可触达     |
| **漏跟 Neglected**         | 升温 + 重新激活，优先联系      | 之前跟进断档，客户重新表达兴趣是挽回机会   |

:::
**直接升至 Hot**：

| 触发条件             | 说明                                               |
| ---------------- | ------------------------------------------------ |
| **客户主动来电或短信**    | 客户主动拨打电话或发送短信询问，温度直接升至 🔥 Hot                    |
| **AI 分析显示强成交意愿** | 系统通过 AI Summary 分析沟通记录，判断客户有较强购买意愿，温度直接升至 🔥 Hot |

::: info 升温说明

- 升温一级：Cold → Warm → Hot，每次触发升一级，不跳级
- 直接升 Hot：无论当前温度是 Cold 还是 Warm，均直接跳至 Hot
- 升温后，时间窗口重新计算（即从升温时刻起重新开始 Hot/Warm 的计时）
- 如果 Lead 已处于 Hot 状态，升温一级的触发条件不产生额外效果

:::

## 3. Cold 之后系统自动判定的三个终态 \{ #3-cold-之后系统自动判定的三个终态 }

温度降为 Cold 之后跟进窗口关闭，系统停止主动跟进提醒。系统根据员工在 Hot/Warm 阶段的实际执行记录，**自动判定**该 Lead 的最终状态。

### 3.1 三个终态的定义

| 终态                   | 判定条件                        | 本质                       |
| -------------------- | --------------------------- | ------------------------ |
| **无法触达 Unreachable** | 员工按策略执行，但从未成功接通（所有通话均为未接听）  | 客户问题——号码无效、拒接陌生号码、时段始终不对 |
| **失联 Lost Contact**  | 员工按策略执行，曾至少一次接通，但后续全部未接且无回复 | 客户问题——沟通后失去联系            |
| **漏跟 Neglected**     | 员工未按策略执行（该打的电话没打、跟进次数不足）    | 员工问题——执行失职               |

### 3.2 不同 Active Status 进入 Cold 时的判定规则

判定基于两个维度：**Lead 进入 Cold 时处于哪个 Active Status** × **员工是否按联系策略执行**。

| 进入 Cold 时的 Status | 策略已执行 | 自动判定终态               | 说明                   |
| ----------------- | ----- | -------------------- | -------------------- |
| **新线索 New**       | —     | **漏跟 Neglected**     | Lead 从未被发起联系，一定是执行失职 |
| **联系中 Attempted** | 是     | **无法触达 Unreachable** | 按策略拨打但从未接通           |
| **联系中 Attempted** | 否     | **漏跟 Neglected**     | 联系次数不足，未完成策略         |
| **已触达 Connected** | 是     | **失联 Lost Contact**  | 曾接通，但后续跟进期间失联        |
| **已触达 Connected** | 否     | **漏跟 Neglected**     | 触达后跟进不足，错失转化窗口       |
| **已预约 Booked**    | 是     | **失联 Lost Contact**  | 预约后失联（爽约且无法再联系）      |
| **已预约 Booked**    | 否     | **漏跟 Neglected**     | 未做到店提醒或爽约后未跟进        |
| **已到店 Showed**    | 是     | **失联 Lost Contact**  | 到店后失联                |
| **已到店 Showed**    | 否     | **漏跟 Neglected**     | 到店后跟进不足              |
| **已试课 Trialed**   | 是     | **失联 Lost Contact**  | 试课后失联                |
| **已试课 Trialed**   | 否     | **漏跟 Neglected**     | 试课后跟进不足，错失黄金窗口       |

::: info 不在此判定范围内的状态

以下状态**不由 Cold 自动判定**，而是在跟进过程中显式设定：

- **条件性拒绝 Bad Timing** — 员工在沟通中识别到客户因特定条件拒绝，手动标记
- **绝对拒绝 Not Interested** — 员工在沟通中识别到客户完全不感兴趣，手动标记
- **成交 Converted** — 已成交，不会进入 Cold

:::

### 3.3 判定规律总结

```
Lead 温度降至 Cold
     │
     ▼  检查员工是否按联系策略执行
     │
     ├── 未按策略执行（任何 Active Status）
     │        │
     │        ▼
     │   ──→ 漏跟 Neglected（员工执行问题）
     │
     └── 已按策略执行
              │
              ▼  检查是否曾成功触达
              │
              ├── 从未触达（仅 Attempted 状态可能产生）
              │        │
              │        ▼
              │   ──→ 无法触达 Unreachable（客户联系问题）
              │
              └── 曾触达（Connected / Booked / Showed / Trialed）
                       │
                       ▼
                  ──→ 失联 Lost Contact（客户后续失联）
```

::: tip 判定对管理者的意义

三个终态分别指向不同的改进方向：

- **Unreachable 占比高** → 检查 Lead 来源质量（号码是否有效）、优化联系时段和渠道
- **Lost Contact 占比高** → 检查跟进节奏是否合理、是否在最佳时段联系
- **Neglected 占比高** → 检查员工执行力、排班是否合理、是否需要自动重分配

:::

## 4. Cold 的可逆性

Cold 状态并非终态。如果发生升温事件（重复提交、客户主动来电或来短信、AI 判断强意愿），系统会自动提升温度并重新开启跟进窗口。员工可以看到该客户的完整历史记录，避免从零开始沟通。详见 §2.2 自动升温规则。

### 4.1 重激活后的 Lead Status 判定

重激活不仅恢复温度，还需要确定 Lead 回到哪个 Status。核心原则：**根据该 Lead 历史上是否曾被成功触达，决定重激活后的起点。**

| 重激活前状态                            | 历史触达情况 | 重激活后 Status       | 逻辑                                 |
| --------------------------------- | ------ | ----------------- | ---------------------------------- |
| **无法触达 Unreachable**              | 从未触达   | **新线索 New**       | 从未接通过，视为全新机会（保留历史联系记录供参考）          |
| **漏跟 Neglected**（Pre-Contact 阶段）  | 从未触达   | **新线索 New**       | 联系中断发生在触达前，等同于未联系过                 |
| **失联 Lost Contact**               | 曾触达    | **已触达 Connected** | 曾成功沟通过，恢复到已触达状态继续跟进                |
| **漏跟 Neglected**（Post-Contact 阶段） | 曾触达    | **已触达 Connected** | 曾成功沟通过，恢复跟进                        |
| **条件性拒绝 Bad Timing**              | 曾触达    | **已触达 Connected** | 条件变化后恢复跟进，重新推进预约                   |
| **绝对拒绝 Not Interested**           | 曾触达    | **已触达 Connected** | 仅"客户主动来电/短信"可触发（重复提交不触发），说明客户意愿已改变 |

```
升温事件触发
     │
     ▼  检查该 Lead 是否曾被成功触达
     │
     ├── 从未触达（Unreachable / Pre-Contact Neglected）
     │        │
     │        ▼
     │   Status → 新线索 New
     │   温度 → Hot（直接升温）或 Warm（升温一级）
     │   行为 → 按首次触达节奏（Pre-Contact Cadence）重新执行
     │
     └── 曾触达（Lost Contact / Post-Contact Neglected / Bad Timing / Not Interested）
              │
              ▼
         Status → 已触达 Connected
         温度 → Hot（直接升温）或 Warm（升温一级）
         行为 → 按跟进节奏（Post-Contact Cadence）执行，引用历史沟通记录
```

::: info 为什么不恢复到 Booked / Showed / Trialed？

即使 Lead 历史上曾到达已预约（Booked）、已到店（Showed）、甚至已试课（Trialed），重激活后也统一回到**已触达（Connected）**而非原阶段。原因：

- 之前的预约/到店/试课已过期，不能直接沿用
- 客户情况可能已变（兴趣、时间、预算），需要重新评估
- 从 Connected 重新推进，确保每次转化都基于当前意愿

但系统会在 Lead 卡片上标注**历史最高阶段**（如"曾试课"），帮助员工在跟进时引用历史体验，提高转化效率。

:::
::: warning 绝对拒绝（Not Interested）的重激活限制

绝对拒绝是最严格的终态。**仅以下事件**可触发重激活：

- 客户**主动**来电或发短信（说明客户意愿已真正改变）
- AI 分析历史沟通记录显示**强成交意愿**

以下事件**不触发**重激活：

- 重复 Lead 提交（可能是广告再触达导致的误操作）
- 系统自动升温规则

:::

## 5. 核心原则

::: tip Lead Temperature 核心原则

1. **时间即一切**：Lead 的价值随时间快速衰减，Hot 阶段的每一分钟都很宝贵
2. **系统自动管理**：温度由时间窗口和事件双重驱动，员工无需手动调整，只需专注执行
3. **可升可降**：温度不仅随时间衰减，也会因客户互动和意向信号自动回升
4. **果断终结**：Cold 后如无升温事件，系统自动判定最终状态（Unreachable / Lost Contact / Neglected），不再投入资源
5. **Cold 可逆**：如果发生升温事件，Cold Lead 可重新进入 Active 状态，获得新的跟进窗口
   :::