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# 流失会员赢回逻辑细化

> **状态**: 待讨论，计划下期实现
> **依赖**: Contacts 跨通话分析 Prompt 中 Churned 基础逻辑已完成

## 1. 当前已实现（V1 Prompt）

V1 Prompt 中 Churned 客户的基础逻辑：

| 状态         | 含义                        |
| ---------- | ------------------------- |
| `frozen`   | 默认状态——会员取消后立即进入，等待赢回      |
| `active`   | 检测到赢回信号（回电、回复 SMS、表达回归意向） |
| `terminal` | 明确拒绝 / 多次赢回失败 / 超时无交互     |

**生命周期流转**：

```
Member cancels → frozen (default)
  ↓ win-back signal detected → active
  ↓ explicit refusal / multiple win-back attempts failed → terminal
  ↓ {churned_terminal_days} days with no interaction → terminal (auto)
```

**当前阈值**：

- `churned_winback_window_days` = 30（赢回窗口）
- `churned_terminal_days` = 90（自动终态天数）

## 2. 待细化：最低赢回尝试次数

### 问题

当前 `churned_terminal_days`（90天）到期后直接 auto-terminal，但没有区分：

- 员工认真尝试了多次赢回，客户确实无回应 → **合理关闭**
- 员工根本没怎么联系 → **Staff 执行失败**（类似 Lead 的 `neglected`）

### 提议方案

新增阈值 `churned_min_winback_attempts`（建议默认值 **3**）。

**逻辑**：当 `churned_terminal_days` 到期时：

- 赢回尝试次数 >= `churned_min_winback_attempts` → `terminal`（正常流失）
- 赢回尝试次数 \< `churned_min_winback_attempts` → `terminal` + 标记为 **neglected**（员工失职）

两种情况最终都标记为 `terminal`，区别在于**原因标记**，便于管理层识别哪些是"真的留不住" vs "员工没认真跟"。

### 默认值依据

- **行业基准**：健身行业赢回最佳实践为每年联系流失会员 3 次（约每 4 个月一次）
- 电话是转化率最高的渠道，配合短信和邮件多渠道触达
- 90 天窗口内 3 次尝试（约每月一次）频率合理，不会过于频繁
- 与 `lead_no_progress_threshold` 默认值一致（也是 3），系统逻辑统一

### 参考来源

- [Campaign Strategies To Win Back Gym Members | Hapana](https://www.hapana.com/blog/win-back-old-customers)
- [How to Run a Reactivation Campaign | PushPress](https://www.pushpress.com/blog/how-to-run-a-reactivation-campaign-for-former-gym-members)
- [Re-Engaging Lost Members | Club Automation](https://www.clubautomation.com/resources/re-engaging-lost-members/)

## 3. 其他待细化项

- [ ] `terminal` 状态是否需要细分子状态（如 `terminal_refused` / `terminal_neglected` / `terminal_expired`）
- [ ] 赢回成功后再次流失的处理逻辑
- [ ] 季节性赢回策略（新年、夏季等高意向时段的特殊处理）
- [ ] 与 Member lifecycle 的联动——取消原因是否影响赢回策略