> For AI agents: the complete documentation index is available at /llms.txt, the full documentation bundle is available at /llms-full.txt. # 通话分析数据逻辑 > **数据来源**：`call-analytics-prod-call-analysis-us-east-1`（call-analysis 表） > **统计时间**：2026-03-11，共 44,151 条已完成 AI 分析的通话记录（§一\~§八基于 30,122 条早期快照，§九基于 44,151 条全量数据） > **分析目的**：梳理 Per-Call AI 现有输出字段，为 Follow-up Task 生成逻辑（Cross-Call AI）提供数据基础 *** ## 一、现有 AI 输出字段总览 Per-Call AI（Layer 1）每通电话分析后写入 `call-analysis` 表，以下字段与 Follow-up Task 直接相关： | 字段 | 类型 | 说明 | 与 Task 的关系 | | --------------------- | ------ | ------------ | ------------------------ | | `customer_type` | String | 客户身份分类 | 决定 Task 的 typeBadge 方向 | | `primary_category` | String | 通话主分类 | 决定是否属于 revenue-impacting | | `primary_subcategory` | String | 通话子分类（32 个值） | typeBadge 映射的核心输入 | | `primary_outcome` | String | 通话结果 | Task 自动关闭判定依据 | | `follow_up_needed` | String | 是否需要跟进 | Cross-Call AI 综合判断的参考信号 | | `follow_up_reasons` | List | 跟进原因 | suggestedActions 的参考输入 | | `revenue_priority` | String | 营收优先级 | priority 映射的参考 | | `callDirection` | String | 通话方向 | 区分主动/被动 | *** ## 二、`customer_type` — 客户身份分类 | 值 | 数量 | 占比 | 含义 | | -------------------- | ------ | ----- | ------------------------- | | `prospective_client` | 12,904 | 42.8% | 潜在客户（未签约） | | `existing_member` | 9,926 | 33.0% | 现有会员 | | `other` | 5,041 | 16.7% | 其他（vendor、wrong number 等） | | `returning_visitor` | 1,282 | 4.3% | 回访客户（曾到店或试课） | | `former_member` | 855 | 2.8% | 前会员（已流失） | **与 typeBadge 的映射关系**： | customer\_type | 可能的 typeBadge | | -------------------- | ----------------------------------- | | `prospective_client` | LEAD CALL、BOOKED INTRO | | `existing_member` | CANCELLATION RISK、RETENTION、UPGRADE | | `returning_visitor` | LEAD CALL、BOOKED INTRO | | `former_member` | WIN-BACK | | `other` | 一般不生成 Task | *** ## 三、`primary_category` — 通话主分类 | 值 | 数量 | 占比 | 含义 | | ------------------- | ------ | ----- | ------------------ | | `revenue_impacting` | 16,009 | 53.1% | 影响营收的通话（销售、续约、取消等） | | `other` | 5,989 | 19.9% | 其他 | | `scheduling` | 4,703 | 15.6% | 排课相关 | | `service` | 3,307 | 11.0% | 服务支持 | **revenue\_priority 按 category 分布**： | primary\_category | high | medium | low | none | | ------------------- | ----- | ------ | ----- | ----- | | `revenue_impacting` | 2,189 | 11,080 | 2,684 | 56 | | `scheduling` | 4 | 61 | 2,293 | 2,345 | | `service` | 8 | 120 | 2,281 | 898 | | `other` | 0 | 9 | 332 | 5,648 | > **发现**：`revenue_impacting` 类通话集中了 99.5% 的 high priority（2,189/2,201），是 Follow-up Task 的主要来源。 *** ## 四、`primary_subcategory` — 通话子分类（32 值） ### 4.1 完整枚举 | 值 | 含义 | 数量 | 占比 | 所属 category | | ----------------------------- | ------- | ----- | ----- | ------------------ | | `intro_booking` | 试课预约 | 8,779 | 29.1% | revenue\_impacting | | `other` | 其他 | 3,841 | 12.8% | other | | `membership_purchase_related` | 会员购买相关 | 2,986 | 9.9% | revenue\_impacting | | `class_reschedule` | 课程改期 | 1,596 | 5.3% | scheduling | | `member_support` | 会员服务支持 | 1,474 | 4.9% | service | | `booking_confirmation` | 预约确认 | 1,457 | 4.8% | scheduling | | `class_cancel` | 课程取消 | 1,240 | 4.1% | scheduling | | `general_information` | 一般信息咨询 | 1,033 | 3.4% | other | | `billing_issue` | 账单问题 | 982 | 3.3% | service | | `membership_cancel` | 会员取消 | 917 | 3.0% | revenue\_impacting | | `membership_freeze` | 会员冻结 | 891 | 3.0% | revenue\_impacting | | `reactivation_purchase` | 回归购买 | 701 | 2.3% | revenue\_impacting | | `class_booking` | 课程预约 | 628 | 2.1% | scheduling | | `waitlist_management` | 候补名单管理 | 587 | 1.9% | scheduling | | `class_inquiry` | 课程咨询 | 425 | 1.4% | scheduling | | `lost_found` | 失物招领 | 379 | 1.3% | service | | `technical_support` | 技术支持 | 341 | 1.1% | service | | `policy_clarification` | 政策说明 | 294 | 1.0% | service | | `cancellation_fee_dispute` | 取消费争议 | 285 | 0.9% | revenue\_impacting | | `corporate_inquiry` | 企业团体咨询 | 231 | 0.8% | other | | `schedule_conflict` | 时间冲突 | 227 | 0.8% | scheduling | | `member_package` | 会员套餐 | 199 | 0.7% | revenue\_impacting | | `membership_downgrade` | 会员降级 | 146 | 0.5% | revenue\_impacting | | `member_upgrade` | 会员升级 | 123 | 0.4% | revenue\_impacting | | `hours_location` | 营业时间/地址 | 72 | 0.2% | other | | `facility_feedback` | 设施反馈 | 56 | 0.2% | service | | `referral_program` | 推荐计划 | 28 | 0.1% | revenue\_impacting | | `complaint_feedback` | 投诉反馈 | 26 | 0.1% | service | | `parking_directions` | 停车/路线指引 | 23 | 0.1% | other | | `contact_update` | 联系方式更新 | 23 | 0.1% | other | | `safety_discussion` | 安全相关讨论 | 14 | 0.0% | service | | `liability_concerns` | 责任/免责相关 | 4 | 0.0% | service | ### 4.2 subcategory → typeBadge 映射建议 | typeBadge | 对应 subcategory | 典型 customer\_type | | ----------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------- | | **LEAD CALL** | `intro_booking`, `membership_purchase_related`, `general_information` | prospective\_client | | **BOOKED INTRO** | `booking_confirmation`, `class_booking` | prospective\_client, returning\_visitor | | **CANCELLATION RISK** | `membership_cancel`, `membership_freeze`, `cancellation_fee_dispute`, `membership_downgrade` | existing\_member | | **COMPLAINT RETENTION** | `member_support`, `billing_issue`, `complaint_feedback`, `facility_feedback` | existing\_member | | **WIN-BACK** | `reactivation_purchase` | former\_member | | **UPGRADE** | `member_upgrade`, `member_package` | existing\_member | > 注：最终 typeBadge 由 Cross-Call AI（Daily Batch）综合多通通话判定，不是 Per-Call 单通直接映射。以上为映射方向参考。 *** ## 五、`primary_outcome` — 通话结果 | 值 | 数量 | 占比 | 说明 | | ------------------- | ------ | ----- | --------------- | | `na` | 16,765 | 55.6% | 无明确结果（信息咨询、排课等） | | `success` | 8,639 | 28.7% | 目标达成（成交、预约成功等） | | `attempted` | 3,687 | 12.2% | 已尝试但未达成 | | `cancelled` | 545 | 1.8% | 取消 | | `pending_follow_up` | 281 | 0.9% | 待跟进 | | `retained` | 91 | 0.3% | 挽留成功 | **与 Task 关闭的关系**： | outcome | 对应 Task 行为 | | ------------------- | --------------------------------------------------------------------------- | | `success` | Per-Call AI 可自动关闭 Task（autoCloseResult = converted / complaint\_resolved 等） | | `retained` | Per-Call AI 可自动关闭 Task（autoCloseResult = cancel\_saved） | | `cancelled` | 可能触发新的 CANCELLATION RISK Task | | `attempted` | Task 保持 open，等待下次跟进 | | `pending_follow_up` | Task 保持 open，已有明确跟进信号 | | `na` | 不影响 Task 状态 | *** ## 六、`follow_up_needed` — 跟进需求 | 值 | 数量 | 占比 | | ----- | ------ | ----- | | `no` | 29,153 | 96.8% | | `yes` | 855 | 2.8% | ### 6.1 follow\_up\_needed = yes 按 customer\_type 分布 | customer\_type | 数量 | 占比 | | -------------------- | --- | ----- | | `existing_member` | 506 | 59.2% | | `prospective_client` | 233 | 27.3% | | `former_member` | 57 | 6.7% | | `other` | 38 | 4.4% | | `returning_visitor` | 21 | 2.5% | ### 6.2 follow\_up\_needed = yes 按 primary\_subcategory 分布（Top 15） | subcategory | 数量 | 说明 | | ----------------------------- | --- | --------- | | `intro_booking` | 201 | 潜在客户试课跟进 | | `billing_issue` | 191 | 账单问题待解决 | | `membership_cancel` | 151 | 取消意向待挽留 | | `membership_purchase_related` | 58 | 购买意向待推进 | | `membership_freeze` | 46 | 冻结会员待回归 | | `cancellation_fee_dispute` | 45 | 取消费争议待解决 | | `member_support` | 37 | 会员支持问题待闭环 | | `reactivation_purchase` | 15 | 回归购买待推进 | | `facility_feedback` | 14 | 设施反馈待跟进 | | `member_package` | 13 | 套餐升级待推进 | | `policy_clarification` | 10 | 政策疑问待解答 | | `complaint_feedback` | 10 | 投诉待处理 | | `membership_downgrade` | 10 | 降级意向待挽留 | | `class_reschedule` | 9 | 调课问题待确认 | | `corporate_inquiry` | 8 | 企业咨询待跟进 | > **发现**：现有会员（existing\_member）占跟进需求的 59.2%，主要是 billing\_issue（191）和 membership\_cancel（151）。潜在客户的跟进集中在 intro\_booking（201）。 *** ## 七、`revenue_priority` — 营收优先级 | 值 | 数量 | 占比 | | -------- | ------ | ----- | | `medium` | 11,270 | 37.4% | | `none` | 8,947 | 29.7% | | `low` | 7,590 | 25.2% | | `high` | 2,201 | 7.3% | > 注：这是 Per-Call AI 对单通通话的优先级判定。Follow-up Task 的 priority 由 Cross-Call AI 综合多通通话重新判定，不直接使用此字段。 *** ## 八、通话方向 | 值 | 数量 | 占比 | | ---------- | ------ | ----- | | `Outbound` | 20,316 | 67.4% | | `Inbound` | 9,806 | 32.6% | *** ## 九、关键数据洞察 ### 9.1 高频组合（customer\_type × subcategory） | customer\_type | subcategory | 数量 | Task 方向 | | ------------------- | ----------------------------- | ----- | ---------------------------- | | prospective\_client | intro\_booking | 8,543 | LEAD CALL | | prospective\_client | membership\_purchase\_related | 1,678 | LEAD CALL | | prospective\_client | booking\_confirmation | 1,284 | BOOKED INTRO | | existing\_member | class\_reschedule | 1,288 | 不生成 Task（常规排课） | | existing\_member | member\_support | 1,278 | COMPLAINT RETENTION（如有未解决投诉） | | existing\_member | class\_cancel | 1,139 | 不生成 Task（常规取消） | | returning\_visitor | membership\_purchase\_related | 1,009 | LEAD CALL | | existing\_member | membership\_freeze | 888 | CANCELLATION RISK | | existing\_member | membership\_cancel | 864 | CANCELLATION RISK | | existing\_member | billing\_issue | 862 | RETENTION | | former\_member | reactivation\_purchase | 578 | WIN-BACK | | existing\_member | member\_upgrade | 123 | UPGRADE | ### 9.2 按业务目标归类（customer\_type × subcategory） 综合 `customer_type` 和 `primary_subcategory` 两个字段，将 44,151 通通话按业务目标归类。每通通话只归入一个类别，所有数字之和 = 44,151。 #### 通话数据可直接驱动的业务目标 | # | 业务目标 | 数量 | 占比 | | - | ---------- | ---------- | -------- | | 1 | **促进成交** | 19,720 | 44.7% | | 2 | **投诉挽留** | 11,799 | 26.7% | | 3 | **避免流失** | 3,380 | 7.7% | | 4 | **促进升级** | 669 | 1.5% | | 5 | **挽回客户** | 1,391 | 3.2% | | 8 | **非客户通话** | 7,040 | 15.9% | | 9 | **其他无法归类** | 127 | 0.3% | | | **合计** | **44,151** | **100%** | > - **非客户通话**：customer\_type = other（vendor、wrong number、spam 等），不生成 Task。 > - **其他无法归类**：subcategory = other 中无法判定方向的通话。 > - 子分类详见下方。 *** **促进成交**（19,720）按销售漏斗阶段分 3 个子类： | # | 子类 | 数量 | 占比 | 包含的 subcategory | 说明 | | --- | -------- | ------ | ---------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------- | | 1.1 | **线索跟进** | 13,763 | 31.2% | intro\_booking、general\_information、corporate\_inquiry（prospective\_client / returning\_visitor） | 首次接触/咨询阶段，需推动客户预约试课 | | 1.2 | **购买推进** | 3,844 | 8.7% | membership\_purchase\_related（prospective\_client / returning\_visitor） + member\_package（prospective\_client / returning\_visitor） | 客户已表达购买意向，需推动完成签约 | | 1.3 | **预约转化** | 2,019 | 4.6% | booking\_confirmation、class\_booking（prospective\_client / returning\_visitor） | 客户已预约试课，需确保到店并转化为购买 | | 1.4 | **其他** | 94 | 0.2% | 边缘组合（如 prospective\_client × cancellation\_fee\_dispute 等） | 不属于上述三个漏斗阶段的零散组合 | | | | **合计** | **19,720** | | | > 线索跟进 → 预约转化 → 购买推进 构成销售漏斗的三个阶段。 **投诉挽留**（11,799）按性质分 5 个子类： | # | 子类 | 数量 | 占比 | 包含的 subcategory | 说明 | | --- | ----------- | ------ | ---------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------- | | 2.1 | **排课与预约** | 6,729 | 15.2% | class\_reschedule、class\_cancel、class\_booking、waitlist\_management、schedule\_conflict、class\_inquiry、booking\_confirmation（非 prospective\_client） | 排课/改期/取消/候补等操作，大多在通话中解决；未解决时需跟进 | | 2.2 | **服务与技术支持** | 2,095 | 4.7% | member\_support、technical\_support | 使用过程中遇到的功能/服务问题 | | 2.3 | **账务问题** | 1,553 | 3.5% | billing\_issue | 涉及金钱，优先级较高；未解决时可能升级为流失风险 | | 2.4 | **信息与行政** | 978 | 2.2% | policy\_clarification、lost\_found、hours\_location、parking\_directions、contact\_update | 信息咨询和行政事务，优先级最低 | | 2.5 | **投诉与安全** | 92 | 0.2% | complaint\_feedback、facility\_feedback、safety\_discussion、liability\_concerns | 客户不满或安全相关反馈，需及时回应 | | 2.6 | **其他** | 352 | 0.8% | 边缘组合（如 existing\_member × intro\_booking、existing\_member × general\_information 等） | 不属于上述五类的零散组合 | | | | **合计** | **11,799** | | | > **说明**： > > - 归类基于 customer\_type + subcategory 的组合映射。同一 subcategory 在不同 customer\_type 下可能归入不同目标（如 membership\_purchase\_related：prospective\_client 归"促进成交"，existing\_member 归"促进升级"）。 > - **边界模糊的场景**需要 Cross-Call AI 根据对话内容动态判定，而非静态映射。例如：billing\_issue 默认归"投诉挽留"，但如果客户在通话中表达了取消意向，AI 应将其升级为"避免流失"。 ### 9.3 对 Follow-up Task 生成的启示 1. **潜在客户占比最高**（42.8%），intro\_booking（8,779 通）是绝对主力，Cross-Call AI 需重点判定这类客户的漏斗位置 2. **会员取消风险**是第二大 Task 来源：membership\_cancel（917）+ membership\_freeze（891）+ cancellation\_fee\_dispute（285）+ membership\_downgrade（146）= 2,239 通 3. **Win-back 有明确信号**：former\_member + reactivation\_purchase = 578 通，数据量足以支撑 WIN-BACK typeBadge 4. **升级机会较少但明确**：member\_upgrade（123）+ member\_package（199）= 322 通 5. **现有 follow\_up\_needed 仅 2.8%**：Per-Call AI 判定保守，Cross-Call AI 综合分析后预计比例会更高