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# OrangeTheory Fitness 销售流程与定价体系

## 概述

OrangeTheory Fitness（OTF）是美国最大的精品健身连锁品牌之一，采用**加盟模式**运营。其销售体系围绕「体验课 → 会员转化」的漏斗展开，电话是核心获客和跟进渠道。

本文档基于 OTF 的实际销售流程和 AI Prompt 中的业务规则，梳理从首次接触到会员转化的完整链路。

***

## 一、获客渠道

潜在客户（Prospect）通过以下渠道接触 OTF：

| 渠道             | 说明                                        |
| -------------- | ----------------------------------------- |
| **线上广告**       | 社交媒体（Instagram/Facebook）、Google Ads → 着陆页 |
| **官网/App**     | 客户自行浏览，在线预订体验课                            |
| **电话咨询**       | 客户主动打电话到门店（Inbound Call）                  |
| **门店 Walk-in** | 路过门店直接进店咨询                                |
| **会员转介绍**      | 现有会员推荐朋友（Referral）                        |

***

## 二、电话销售 4 步流程

当潜在客户通过电话咨询时，工作人员需按照以下 4 步完成销售转化：

### Step 1: Capture Lead — 获取客户信息

- 收集姓名、电话、邮箱
- 了解客户的健身目标（减重、增肌、保持健康等）
- 询问以前的健身经验
- 确定客户所在区域（推荐就近门店）

### Step 2: Invite to Workout — 邀请体验课

- 提供免费体验课或 $12 体验课
- 说明 OrangeTheory 的训练特色（科学支撑、教练指导、心率监测）
- 确定具体的体验课日期和时间
- 获取客户对具体日期/时间的承诺
- 说明需要**提前 30 分钟到达**
- 分享其他首次体验者的正面故事以消除顾虑

### Step 3: Capture Credit Card — 信用卡担保预约

- 要求提供信用卡用于预约担保
- 解释 OTF 采用**预约制**（Reservation-based），信用卡是预约的必要条件
- 获取邮箱地址用于发送确认信息
- 处理支付信息

::: info 信用卡不是电话里报卡号
"Capture Credit Card" 指的是**引导客户在线完成支付流程**（如发送预约链接），而非在电话中口头提供卡号。即使是免费体验课，也需要信用卡担保预约以减少爽约（No-show）。

:::
::: info 已在线预订的客户
如果客户已经通过网站/App 完成了在线预订，信用卡已经在预订时提交过了，不需要再次收集。此时通话的性质从 Sales 变为 Service（booking\_confirmation），销售 coaching 价值较低。

:::

### Step 4: Set Up for Success — 确保客户到店

- 确认课程细节（日期、时间、地点）
- 说明 **8 小时取消政策**（需提前 8 小时取消预约）
- 提供到店指引（提前 30 分钟到达）
- 建议携带水壶和运动服装
- 确认门店位置是否方便
- 如适用，提及 Drop-in Fee
- 专业结束通话

***

## 三、体验课（Intro Class）

### 定价

| 类型                   | 价格  | 适用场景            |
| -------------------- | --- | --------------- |
| **Free First Class** | 免费  | 促销活动期间、特定营销渠道引流 |
| **$12 Intro Class**  | $12 | 常规体验课定价         |

两种都需要信用卡担保预约。

### 体验课内容

客户到店后体验一节完整的 OTF 课程（约 60 分钟）：

- **训练形式**：力量训练 + 有氧训练的动态组合（Total Body Workout）
- **核心技术**：OTconnect 实时心率监测，教练根据心率指导训练强度
- **教练指导**：认证教练全程指导，根据个人体能水平调整动作难度
- **科学支撑**：基于心率区间的 EPOC（运动后过量耗氧）训练法，持续燃脂

***

## 四、体验课后跟进 → 会员转化

体验课后，工作人员会**主动打电话跟进**（Outbound Post-Class Follow-up Call）。

### 跟进电话结构

| 步骤               | 话术策略                                                                                                      | 目的                      |
| ---------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------- |
| **1. 问体验感受**     | "What did you like about the class?"                                                                      | 创造正面情绪，让客户主动谈体验         |
| **2. 挖掘健身目标**    | "Based on the coach's feedback, you're looking to lose 10 pounds — is that right?"                        | 用教练反馈作为专业背书             |
| **3. 处方式推荐**     | "To reach that goal, you'd need to come in at least 4 times a week — Premier membership would allow that" | 将会员方案定位为「达成目标的处方」       |
| **4. 自信收尾 + 沉默** | "I can upgrade your membership today, and you'll be all set to go starting tomorrow." → **沉默等待**          | 假定成交法（Assumptive Close） |

### 跟进前准备

- 研究客户之前的课堂体验
- 咨询教练关于客户的表现和建议
- 回顾 Intro 时讨论的健身目标

### 关键话术原则

- **不要给退路**："but if you feel uncomfortable, that's totally fine" ← 禁止
- **不要推销，要解决问题**：将会员方案定位为帮助客户实现目标的工具
- **用教练反馈做社会证明**：利用专业人士的推荐增强说服力
- **创造紧迫感**：强调立即开始的重要性

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## 五、会员方案与定价

### 会员体系

| 方案              | 内容                          |   一般市场参考价   |    纽约市参考价   | 推荐场景                 |
| --------------- | --------------------------- | :---------: | :---------: | -------------------- |
| **Basic**       | 4 次/月                       |  $59–$79/月  | $119–$179/月 | 已有其他健身习惯（**极少推荐**）   |
| **Elite**       | 8 次/月，灵活使用                  |  $99–$129/月 | $149–$199/月 | 每周 2 次的客户            |
| **Premier**     | 无限次                         | $139–$159/月 | $199–$279/月 | 每周 3+ 次的客户（**主推方案**） |
| **Class Packs** | 课包，永不过期                     |     见下表     |     见下表     | 不定期来的客户              |
| **FMP**         | First Month Preferred（首月优惠） |     优惠价     |     优惠价     | 新会员入门促销              |

**单次课价参考**（AI Prompt 中的话术数据）：

| 方案              |    单次课价    | 话术                           |
| --------------- | :--------: | ---------------------------- |
| Premier（按 3次/周） |   \~$17/次  | "Is this journey worth $17?" |
| Elite（8次/月）     | \~$18.60/次 | 中等频率的最佳选择                    |
| FMP（首月优惠）       | \~$13.25/次 | "Is this journey worth $13?" |

### Class Packs 课包定价

课包适合不想签月度会员合约、按需购买的客户。**课包永不过期**。

| 课包             |     参考价格    |      单次课价      |
| -------------- | :---------: | :------------: |
| **10 次课包**     | \~$199–$225 |  \~$20–$22.5/次 |
| **20 次课包**     | \~$359–$375 | \~$18–$18.75/次 |
| **30 次课包**     |    \~$499   |    \~$16.6/次   |
| **单次 Drop-in** |  $28–$35/次  |        —       |

### 其他费用

| 项目                           |    参考价格    | 说明                   |
| ---------------------------- | :--------: | -------------------- |
| **入会费（Enrollment Fee）**      |    \~$99   | 一次性费用，含心率监测器设置       |
| **OTbeat 心率监测器**             | \~$85–$100 | OTconnect Beat，训练必需品 |
| **Late Cancel / No-show 费用** |    按门店政策   | 未提前 8 小时取消预约时收取      |

::: warning 价格因门店而异
OTF 是加盟模式，每家门店独立运营、独立定价。以上价格为 2025-2026 年公开信息的参考范围，**不代表所有门店的实际价格**。纽约曼哈顿等高消费区域价格显著高于一般市场。部分门店还有 Founder's Rate（创始会员价），一旦锁定不可恢复。具体价格请咨询当地门店。

:::

### 推荐策略

| 原则                       | 说明                                                                                 |
| ------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------- |
| **默认推荐 Elite 或 Premier** | 除非客户明确有财务压力                                                                        |
| **几乎不推荐 Basic**          | "10/10 times a coach would not prescribe Basic if the member has no other routine" |
| **价值话术**                 | Premier 3次/周 ≈ $17/次，FMP ≈ $13.25/次 — "Is this journey worth $13?"                 |
| **销售 = 解决问题**            | 不是推产品，而是根据客户目标开「处方」                                                                |

### Elite 会员常见误解

| 错误说法       | 正确说法                        |
| ---------- | --------------------------- |
| "每周限 2 次课" | "每月 8 次课，想怎么用怎么用 — 一周全用完也行" |

***

## 六、OTbeat 心率监测器

OTbeat（现称 OTconnect Beat）是 OTF 训练体验的**核心设备**，不是可选配件。参考价格 **$85–$100**。

| 要点       | 说明                                                  |
| -------- | --------------------------------------------------- |
| **定位**   | 训练必需品 — "You wouldn't play tennis without a racket" |
| **功能**   | 实时心率监测 → OTconnect 大屏显示 → 教练据此指导训练强度                |
| **价格**   | \~$85–$100，部分门店入会费已含；可提供分期付款                        |
| **销售原则** | **绝不降低价值定位** — 即使客户嫌贵，也不能暗示"可以不买"                   |
| **话术**   | 强调 OTF 与其他健身房的核心区别就在于科学支撑的心率训练                      |

***

## 七、会员保留与取消

### 取消政策

| 规则           | 说明                  |
| ------------ | ------------------- |
| **30 天通知期**  | 提交取消后还需缴纳 1 个月费用    |
| **签署取消表**    | 必须完成并签署取消表格，否则取消不生效 |
| **DocuSign** | 可通过电子签名完成           |

### 4 步挽留流程

当会员提出取消时，工作人员应执行：

1. **Discover the Problem** — 开放式提问："What's prompting you to consider canceling?"
2. **Check Activity Log** — 查看会员出勤记录和使用趋势
3. **Identify Specific Issues** — 判断取消原因是否可解决（费用、时间、效果、体验、生活变化）
4. **Offer Alternative Solutions** — 提供替代方案：
   - 降级会员（Downgrade）
   - 冻结会员（Freeze）
   - 调整课程时间/地点
   - 重新制定健身计划
   - 分期付款或促销价

::: tip 挽留成功时不需要 coaching
如果工作人员成功挽留了客户（outcome = retained），不需要评估 4 步流程是否完美执行。**结果比过程重要** — 客户留下了就是成功。

:::

### 取消结果分类

| 结果                      | 含义               | 是否需要跟进 |
| ----------------------- | ---------------- | :----: |
| **retained**            | 挽留成功，客户接受替代方案    |    否   |
| **cancelled**           | 客户坚持取消或工作人员未尝试挽留 |    否   |
| **pending\_follow\_up** | 升级至经理处理，结果待定     |    是   |

***

## 八、课程政策

| 政策             | 说明                               |
| -------------- | -------------------------------- |
| **8 小时取消政策**   | 需提前 8 小时取消预约，否则收取 Late Cancel 费用 |
| **预约制**        | 信用卡必须绑定才能预约课程                    |
| **Waitlist**   | 热门课程满员后可加入等候名单                   |
| **No-show 费用** | 未到场将按政策收费                        |
| **跨店使用**       | 会员可在多个门店上课，课程时间因店而异              |
| **首次到店**       | 需提前 30 分钟到达，签署免责声明               |

***

## 九、销售漏斗全景图

```mermaid
%%{init: {'theme': 'base', 'themeVariables': {'primaryColor': '#e8eaf6', 'lineColor': '#666'}}}%%
flowchart TD
    A["潜在客户<br/>线上广告 / 电话 / Walk-in / Referral"] --> B["Step 1: Capture Lead<br/>收集信息 + 了解目标"]
    B --> C["Step 2: Invite to Workout<br/>邀请体验课（免费 / $12）"]
    C --> D["Step 3: Capture Credit Card<br/>信用卡担保预约"]
    D --> E["Step 4: Set Up for Success<br/>确认细节 + 到店准备"]
    E --> F["体验课<br/>60min 力量+有氧 + 心率监测"]
    F --> G["Post-Class Follow-up Call<br/>跟进电话（处方式推荐）"]
    G --> H{"客户决策"}
    H -->|"签约"| I["会员转化<br/>Elite / Premier / FMP"]
    H -->|"犹豫"| J["持续跟进<br/>follow_up.needed = yes"]
    H -->|"拒绝"| K["标记为 Lost Lead"]

    I --> L{"会员生命周期"}
    L -->|"升级"| M["Upgrade<br/>Basic→Elite→Premier"]
    L -->|"降级"| N["Downgrade<br/>Premier→Elite→Basic"]
    L -->|"冻结"| O["Freeze<br/>暂停会员"]
    L -->|"取消"| P["Cancel<br/>4步挽留流程"]

    style A fill:#c5cae9
    style F fill:#fff9c4
    style I fill:#c8e6c9
    style K fill:#ffcdd2
    style P fill:#ffcdd2
```

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## 相关文档

- [健身房电话管理概述](gym-call-management-overview.md) — 营收公式、电话漏斗指标
- [Lead Call（潜在客户电话）](call-types/lead-call.md) — Lead 电话的详细分类
- [跟进机制（Follow-up）](/industry-knowledge/sales-process/follow-up-mechanism.md) — Follow-up 触发条件和业务规则