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# Retention Call（留存关怀电话）

## 一、定义

Retention Call 是主动联系不活跃会员，了解使用障碍并预防流失的电话。

这是降低流失率的主动防线。

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## 二、目标

- 主动联系不活跃会员
- 了解使用障碍
- 预防流失，提前干预

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## 三、对营收的影响

Retention Call 主要影响：**消课率 → 留存率**

> 消课率 ↑ → 感知价值 ↑ → 留存率 ↑ → 续费收入 ↑

::: details 举例

- 现有会员 500 人，续费客单价 $600
- 留存率 40% → 续费收入 $120,000
- 留存率 70% → 续费收入 $210,000

**差距 = $90,000**

留存率的提升往往比拉新更具性价比。

## :::

## 四、关键指标

| 指标                   | 说明                        |
| -------------------- | ------------------------- |
| **消课率**              | 已购课程的实际消耗比例               |
| **不活跃会员占比**          | 连续 N 天未到店的会员比例            |
| **Churn Rate（月流失率）** | 每月流失会员占比                  |
| **干预成功率**            | Retention Call 后会员恢复活跃的比例 |

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## 五、电话效果判断标准

- [x] 是否以关怀而非催促的语气沟通
- [x] 是否了解到会员不活跃的真实原因
- [x] 是否提供了针对性的解决方案
- [x] 是否成功预约了下一次到店时间
- [x] 是否安排了持续跟踪计划

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## 六、常见问题

::: warning Retention Call 常见失误

- 等到会员要求退费才联系（为时已晚）
- 没有定义"不活跃"的标准（多久没来算不活跃？）
- 电话内容只是催促来上课，没有了解真实障碍
- 没有根据不同原因提供差异化解决方案

## :::

## 七、优化建议

1. 定义不活跃标准（如连续 14 天未到店）
2. 系统自动标记不活跃会员，触发 Retention Call
3. 电话中先关心，再了解原因，最后提供方案
4. 根据不同原因提供针对性解决（时间冲突→调课、动力不足→教练跟进）
5. 建立消课率预警机制，在流失前主动干预