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# OTF Telephone Inquiry Coaching 评审逻辑

> 整理日期：2026-07-27\
> 来源：Grove 团队用于 Telephone Inquiry Audits 的 Scorecard。

![OTF Telephone Inquiry Scorecard](/images/OTF/telephone-inquiry-scorecard.png)

## 一、结论

这张 Scorecard 可以作为 Retaintive Coaching 的一套评审逻辑，但它只适用于 **Telephone Inquiry / 新 Lead 首次咨询来电**，不应直接作为所有通话类型的通用评分标准。

它同时评估：

1. 员工是否完成规定的销售流程；
2. 员工的整体沟通表现是否符合品牌要求。

原始 Scorecard 包含 12 个流程项目和 1 个 Delivery 项目，总分 13 分。

## 二、评分项目

### 2.1 Process Score

| #  | 评审项目                              | 中文含义                     | 分值 |
| -- | --------------------------------- | ------------------------ | -: |
| 1  | Introduce Yourself                | 员工是否进行自我介绍               |  1 |
| 2  | Call Notes + Acknowledgement      | 是否记录并回应客户提供的信息           |  1 |
| 3  | Information “Interview”           | 是否通过提问了解客户需求、目标和背景       |  1 |
| 4  | Ask for Referral Source           | 是否询问客户从什么渠道了解到门店         |  1 |
| 5  | Invitation to Workout             | 是否明确邀请客户到店体验或训练          |  1 |
| 6  | Intro Session Details             | 是否介绍 Intro Session 的关键信息 |  1 |
| 7  | Book the Appointment or Workout   | 是否主动提出并尝试完成预约            |  1 |
| 8  | Reserve Spot with Credit Card     | 是否按照流程提出使用信用卡保留名额        |  1 |
| 9  | Requirements and Guest Invitation | 是否说明参与要求并询问是否携带 Guest    |  1 |
| 10 | Confirm Location                  | 是否确认客户要前往的门店             |  1 |
| 11 | Review Cancellation Policy        | 是否说明取消或改期政策              |  1 |
| 12 | End Call                          | 是否清楚、专业地结束通话             |  1 |

Process Score 满分为 **12 分**。

### 2.2 Delivery Score

| 评审项目             | 判断标准                           | 分值 |
| ---------------- | ------------------------------ | -: |
| Overall delivery | 语气是否有吸引力、表达是否清楚，并符合积极、有活力的品牌感受 |  1 |

Delivery Score 满分为 **1 分**，总分为：

```text
Total Score = Process Score + Delivery Score
            = 12 + 1
            = 13
```

## 三、Retaintive 中的评分逻辑

每个评审项目建议支持三种状态：

| 状态     | 含义                       |
| ------ | ------------------------ |
| Pass   | 有明确证据证明员工完成了该项目          |
| Missed | 通话中应当完成，但没有完成或明显不符合要求    |
| N/A    | 根据客户意图、通话阶段或门店规则，本次通话不适用 |

如果出现 N/A，不应简单记为 0 分，应调整实际分母：

```text
Applicable Score Rate = Pass points / Applicable points
```

例如某次通话有两个项目不适用，则应按 11 个适用项目计算，而不是继续按 13 分计算。

## 四、AI 评分必须提供的证据

AI 不应只输出一个分数。每个项目都必须提供：

- 评分结果；
- 对应的 Transcript 原话；
- 录音时间点；
- 判定理由；
- 如果是 Missed，说明员工应该做什么；
- 如果证据不足，标记为需要人工复核，而不是强行评分。

示例：

```text
Item: Invitation to Workout
Result: Pass
Timestamp: 03:18
Evidence: “Would you like to come in tomorrow at 6 PM for your first workout?”
Reason: Staff made a clear invitation and proposed a concrete time.
```

```text
Item: Review Cancellation Policy
Result: Missed
Evidence: No cancellation-policy explanation was found before the call ended.
Coaching: Explain the cancellation window after confirming the appointment.
```

## 五、Coaching 输出

一次通话完成评分后，Coaching 页面应该生成：

### 做得好的项目

- 员工完成了哪些关键动作；
- 哪些表达值得继续保留；
- 对应录音片段和 Transcript。

### 未完成的项目

- 哪些步骤被遗漏；
- 遗漏可能造成什么业务影响；
- 应该在通话的什么位置完成。

### 推荐说法

为每个 Missed 项目给出简短、可执行的示例话术，而不是只告诉员工“需要改进”。

### 下一次练习重点

每次最多选择 1–3 个优先改进项，避免一次给员工过多反馈。

## 六、Process Score 与 Outcome 必须分开

流程评分不能代替业务结果。Retaintive 应同时展示：

### Process

- 是否完成规定动作；
- Scorecard 得分；
- 哪些项目被遗漏；
- 沟通表现是否符合要求。

### Outcome

- 是否成功预约；
- 是否收取信用卡或完成保留名额；
- 是否确认下一步；
- 客户最终是否到店、购买或转化。

员工可能流程分很高但没有预约成功，也可能跳过部分步骤却完成预约。因此需要同时观察：

```text
Coaching Quality = Process execution + Communication quality
Business Result  = Booking + Show + Purchase
```

两者有关联，但不能混为同一个分数。

## 七、按通话类型使用不同模板

Telephone Inquiry Scorecard 不适用于所有通话。不同 Call Type 应有独立评审模板，例如：

| Call Type            | 主要评审目标                 |
| -------------------- | ---------------------- |
| Telephone Inquiry    | 需求发现、Intro 介绍、预约和信用卡保留 |
| Lead Follow-up       | 延续上下文、处理异议、推动明确的下一步    |
| Appointment Reminder | 确认出席、减少 No-show、处理改期   |
| Win-back             | 识别流失原因、重新建立价值、提出回归方案   |
| Retention            | 发现取消风险、处理问题、提供合适的保留方案  |
| Member Care          | 解决问题的准确性、责任归属和客户体验     |

系统应先识别 Call Type，再选择相应 Scorecard。

## 八、落地建议

1. 保存 Scorecard 版本，避免评分规则变化后无法解释历史分数；
2. 允许门店根据本地政策配置项目是否适用；
3. AI 评分支持管理者人工修改，并保留修改记录；
4. 定期用人工评分样本校准 AI；
5. 分别展示单次通话、员工趋势和门店整体薄弱项；
6. 将 Coaching 建议连接到真实录音片段；
7. 不把低分直接等同于低绩效，应结合 Lead 质量、客户意图和业务结果判断。