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# 16. 员工如何处理客户工作

这一部分说明员工每天怎样使用 Retaintive：发现需要处理的客户、了解事情经过、完成跟进并记录结果。

| 功能          | 员工可以做什么                                                                                                                                                                                                                                         |
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| Leads Inbox | 查看和筛选新 Lead，并进入关联的客户或 Task。[Leads](https://github.com/retaintive/callytics-infrastructure/blob/5fb52c15982c6fd67ef91319c895ae3b16a5e28d/apps/web/src/pages/leads-v3/index.vue#L93)                                                              |
| Tasks       | 按工作方向和状态查看待办，找到需要优先处理、计划处理或已经结束的客户事项。[Task 工作台](https://github.com/retaintive/callytics-infrastructure/blob/5fb52c15982c6fd67ef91319c895ae3b16a5e28d/apps/web/src/pages/tasks/index.vue#L793)                                                   |
| Task 详情     | 查看客户资料、沟通历史和行动建议；记录已经完成的工作，修改下一步时间、截止时间、负责人、优先级和备注，并关闭或重新打开 Task。[Task 详情](https://github.com/retaintive/callytics-infrastructure/blob/5fb52c15982c6fd67ef91319c895ae3b16a5e28d/apps/web/src/pages/tasks/components/task-detail-panel.vue#L152) |
| Calls       | 查看电话录音、逐字稿、AI 分析和 Coaching 信息，并在需要时修正员工归属。[Call 详情](https://github.com/retaintive/callytics-infrastructure/blob/5fb52c15982c6fd67ef91319c895ae3b16a5e28d/apps/web/src/pages/calls-v3/components/CallDetailPanel.vue#L362)                       |
| Contacts    | 搜索客户，查看客户资料、沟通历史和相关 Task，并从页面发起联系。[Contacts](https://github.com/retaintive/callytics-infrastructure/blob/5fb52c15982c6fd67ef91319c895ae3b16a5e28d/apps/web/src/pages/contacts-v3/index.vue#L541)                                                |
| Scripts     | 管理电话、短信和邮件话术；使用时自动代入客户、门店和员工信息，再复制到实际使用的沟通工具中。[Scripts](https://github.com/retaintive/callytics-infrastructure/blob/5fb52c15982c6fd67ef91319c895ae3b16a5e28d/apps/web/src/pages/tasks/components/task-script-picker.vue#L2)                     |
| Calendar    | 按周或月查看 Task。开放 Task 按 Next Action 时间显示，关闭 Task 按结束时间显示；拖动开放 Task 可以调整 Next Action。[Calendar](https://github.com/retaintive/callytics-infrastructure/blob/5fb52c15982c6fd67ef91319c895ae3b16a5e28d/apps/web/src/pages/tasks/cadence.vue#L5)      |

## 哪些操作只是记录或跳转

| 员工操作           | 系统当前实际做什么                                                                                                                                                                                                                                               |
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| 点击 Call 或 Text | 调起设备的电话或短信功能；Contacts 中的短信入口会打开 RingCentral。Retaintive 自己不会在页面内直接完成通话或发送短信。[联系入口](https://github.com/retaintive/callytics-infrastructure/blob/5fb52c15982c6fd67ef91319c895ae3b16a5e28d/apps/web/src/pages/tasks/components/task-quick-actions.vue#L113) |
| 记录 Activity    | 保存员工已经完成的电话、短信、邮件或当面沟通，不会替员工再联系一次客户。[Activity](https://github.com/retaintive/callytics-infrastructure/blob/5fb52c15982c6fd67ef91319c895ae3b16a5e28d/apps/web/src/pages/tasks/components/task-log-activity-form.vue#L93)                                 |
| Record booking | 记录客户已经预约以及下一步计划，不会替门店在 Mindbody 中创建预约。[预约进展](https://github.com/retaintive/callytics-infrastructure/blob/5fb52c15982c6fd67ef91319c895ae3b16a5e28d/apps/web/src/pages/tasks/components/task-record-booking-action.vue#L111)                              |
| 使用 Scripts     | 生成并复制可用话术，不会自动把短信或邮件发给客户。[话术选择器](https://github.com/retaintive/callytics-infrastructure/blob/5fb52c15982c6fd67ef91319c895ae3b16a5e28d/apps/web/src/pages/tasks/components/task-script-picker.vue#L2)                                                    |
| Lead Line 自动电话 | 在门店启用并满足营业时间、联系许可和重拨限制后，先呼叫门店员工，再连接 Lead。它不是与客户自主对话的 AI 语音机器人。[启用条件](https://github.com/retaintive/callytics-infrastructure/blob/5fb52c15982c6fd67ef91319c895ae3b16a5e28d/lambda/lead-processor/src/core/ring-out-gates.ts#L17)                         |

因此，Retaintive 当前的核心作用是帮助员工看清客户情况、确定下一步、执行跟进并留下结果记录；部分实际沟通和预约仍通过外部工具完成。